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诸城市“12341”民生服务热线倾情服务助力营商环境提升

时间:2019-09-24 14:21:25  来源:  作者:

  为拓宽服务群众的渠道、推进为民服务向纵深开展,诸城市在借鉴江浙先进地区经验,决定以政府购买服务的形式,委托潍坊市龙泰信息科技有限公司开通“诸城市12341民生服务热线”(以下简称“12341民生热线”),主要是开展民意调查、群众满意度测评、受理群众咨询、求助、投诉和建议等业务。开通八年来,12341民生热线在服务群众和营商环境建设方面发挥了不可替代的作用。

 

  一是为民服务的重要载体。诸城市为民服务中心建成后,一直将12341民生热线作为中心的一个业务科室来摆布。诸城为民服务中心一层二层政务大厅集中了涉及40多个部门单位的600多个政务服务事项,群众到大厅办事,想求助或遇到疑难,不再需要挨个部门打电话咨询,直接拨打12341即可获得更便捷、更有针对性的专业解答,省时、省力、省心。而且,诸城市12341民生热线还承担了搜集数据、集中反映群众和企业诉求热点的工作。12341民生热线还充分利用这些大数据资源,对海量、多维数据提炼,分析发现事件内在规律,每半月整理提交一次情况汇报,为市委、市府主要领导决策提供了广泛民意基础,为各有关部门单位改进工作提供了大量数据支持。

 

  二是市长热线的有益补充。12341民生热线不属于政务服务热线,在受理范围上与政务服务热线有着很大区别,开通以来,凭借其独有优势,有效缓解了群众日常政策性咨询事项面广量大而市长热线承接能力局限问题,频繁承担了大量的民意调查、群众满意度测评等工作。而且由于12341民生热线由企业开办,在开展个性化服务甚至专属订制服务等方面有独到优势。搭建服务企业交流的平台。12341民生热线运行过程中,更加注重平台推广。为中小企业提供政策法规、技术经济、项目合作、人才招聘、信息化建设、新产品设计开发、市场开发与推广等信息服务,使中小企业有一个区域内协调资源的共享平台,有效减低企业运行成本。首创企业加盟服务新模式。通过企业加盟的方式,与社会各类民生服务企业联手,为全市市民提供家政保洁、房屋维修、教育培训、健康咨询、宾馆餐饮、节日庆典、鲜花礼品、中介服务等方面的贴心服务。目前12341民生热线已有加盟商170多家,每天受理个性化便民服务电话40多个,极大地满足群众便民需求的同时,还为商家提供资源和渠道,优化资源配置,取得良好社会效果。

 

  三是营商环境建设的生力军。积极配合各部门单位,做了大量的社情民意调查工作。自开办以来,共为教育局、卫计局、扶贫办、组织部等30余个部门,完成了城乡换位一体化、学校办学情况、扶贫工作满意度、政务工作满意度等多方面的调查回访,第一时间方便快捷地收集了企业和群众的意见,为部门单位的问题整改提供参考。将涉及100余个单位的8000余条法律和行政法规融合,创建“知识库”,及时为企业和群众解答项目建设、涉税事务、不动产、新农合、公积金、教育医疗等方面问题,现已累计75.1万件,平均每天收到咨询类电话260余个,高峰期达到每天1500余件。

 

  四是运行成果显著。12341民生热线自开通至今,已稳步运行了8年,初具规模。受理量逐年提高。开通之初,当年仅受理群众诉求0.3万件,而2018年则达到了21.3万件,增长了近一百倍。截止目前,已受理群众需求诉求117.5万件,群众满意率达99%以上。受理范围逐步扩大。服务领域扩展到民生服务、科技信息、道路交通、职工社保、居民保险、民政及社会救助、农村土地、水电管理、环境保护、户籍、物业、教育、劳动保障、城市管理等共计31个大类,涉及人民生产生活的方方面面。受理渠道不断扩展。为顺应群众需求,在热线平台升级的同时,开发了12341民生服务网和微信公众号,市民既可以通过拨打热线电话,也可以通过手机客户端及网站提出各类诉求,极大地方便了各个层次、不同需求的群众。服务标准不断提升。从标准化系统建设入手,编制了包括服务通用基础标准、服务提高标准和服务保障标准三大子体系共102项标准,覆盖热线服务全过程,达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,整体服务标准不断提升。12341民生热线的服务品牌“12341,有事我帮您”于2015年获得了“山东省服务名牌”荣誉称号。

 

  开通以来,12341民生热线受到了诸城社会各界的好评。截止目前,共接到感谢信1200多封、锦旗100余面。12341民生热线已经成为市民心中不可或缺的一条热线,而“有事就打12341”也成为了在诸城工作生活人群的共识。

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